إدارة مراكز الاتصال

 أهم خداماتنا فى مجالات الحقائب التدريبية :

حقائب تدريبية , حقائب تدريبية تعليمية , حقائب تدريبية اسرية , حقائب تدريبية تربوية , حقائب تدريبية عن تطوير الذات

حقائب تدريبية وزارية , حقيبة تدريبية جاهزة للحاسب الآلي , الحقائب التدريبية الإلكترونية

حقيبة تدريب المعلمين , حقائب تدريبية خاصة بمجال الاطفال , حقائب  تدريبية عن الموارد بشرية , حقائب تدريبية للمعلمين

حقائب تدريبية تسويق ومبيعات , حقائب تدريبية عن الادارة , حقائب تدريبية عن القيادة , حقائب تدريبية للإداريين

حقائب علاقات عامة , حقائب تدريبية للمشرفين التربويين

مقدمة :

تُعد مراكز الاتصال جزءًا متزايد الأهمية من عالم الأعمال اليوم، حيث توظف ملايين الوكلاء في جميع أنحاء العالم وتعمل كقناة أساسية للتعامل مع العملاء للشركات في العديد من الصناعات المختلفة. كانت مراكز الاتصال منطقة خصبة لباحثي إدارة العمليات في العديد من المجالات. بالإضافة إلى ذلك، مع تقدم الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات على مدى السنوات العديدة الماضية؛ أصبحت التحديات التشغيلية التي يواجهها مديرو مراكز الاتصال أكثر تعقيدًا نتيجةً لذلك، كما أصبحت القضايا المرتبطة بإدارة الموارد البشرية والمبيعات والتسويق ذات صلة متزايدة بعمليات مركز الاتصال والبحوث الأكاديمية المرتبطة بها.

وتهتم جميع الشركات تقريبًا بتقديم المعلومات والمساعدة للعملاء الحاليين والمحتملين، في السنوات الأخيرة؛ أدى انخفاض تكاليف الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات إلى زيادة اقتصادية لتوحيد وظائف توصيل المعلومات؛ مما أدى إلى ظهور مجموعات متخصصة في التعامل مع مكالمات العملاء الهاتفية، وبالنسبة للغالبية العظمى من هذه المجموعات؛ فإن وظيفتها الأساسية هي تلقي المكالمات الهاتفية التي بدأها العملاء.

مفهوم مراكز الاتصال CALL CENTERS

• تعرف مراكز الاتصال بأنها: أنظمة متكاملة من أفراد، عمليات، تقنيات، وإستراتيجيات، والتي تسمح بالنفاذ للمعلومات، الموارد، والخبرة من خلال قنوات اتصال مناسبة تتيح التفاعل الذي يخلق القيمة لكلٍ من العميل والمنظمة.
• وتعرف كذلك بأنها المراكز التي تجري فيها الشركات اتصالاتها ليس فقط مع عملائها، ولكن أيضًا مع تجارها ومورديها. يتكون هذا المركز من برامج الكمبيوتر والبنية التحتية التكنولوجية والعمليات بالإضافة إلى الموارد البشرية. لا تقوم هذه المراكز بالرد على المكالمات الواردة فحسب، ولكن أيضًا إجراء المكالمات الخارجية.

وتعتبر مراكز الاتصال الموقع الفعلي الذي يتم فيه استقبال مكالمات بأعداد كبيرة لغرض المبيعات، التسويق، خدمة العملاء، الدعم الفني وغيرها من الأنشطة المتخصصة، وتعتبر بيئة معقدة تجمع بين المعرفة والتكنولوجيا لغرض توفير الجودة في الخدمات المقدمة للعملاء. وبالتالي أصبحت هذه المراكز ضرورة ملحة الشركات الكبرى لبيع وترويج سلعها وخدماتها، وكذلك لتوفير خدمات ما بعد البيع والإجابة على استفسارات العملاء.

تقنيات مراكز اتصال

بدأت مراكز الاتصال كمراكز تسويق عبر الهاتف الأساسية تستخدم المكالمات لتحصل على شراء المنتجات عبر الهاتف. الآن؛ مراكز الاتصال أصبحت مراكز معاملات وأماكن للحصول على الخدمة والدعم ومنتجات. نتيجةً لذلك؛ أصبحت خدمة العملاء مهمة للغاية.

تتضمن تقنيات مركز الاتصال:

1. برامج التعرف على الكلام للسماح لأجهزة الكمبيوتر بالتعامل مع المستوى الأول من دعم العملاء،
2. برامج التعرف على النصوص ومعالجة اللغات الطبيعية للسماح بتحسين التعامل مع العملاء.
3. تدريب الموظفين عن طريق التعديل التلقائي لأفضل الممارسات من التفاعلات السابقة.
4. ودعم التشغيل الآلي والعديد من التقنيات الأخرى لتحسين إنتاجية ممثلين خدمة العملاء ورضا العملاء.

ويهدف أيضًا إلى اختيار العميل المحتمل أو توجيهه إلى تحسين الكفاءة، سواءً بالنسبة للحملات الداخلية أو الصادرة. يتيح هذا توجيه المكالمات الواردة مباشرةً إلى ممثل الخدمة المناسب للمهمة، مع تقليل أوقات الانتظار والقوائم الطويلة للخيارات غير الملائمة للأشخاص الذين يتصلون بها.

بالنسبة للمكالمات الصادرة؛ يسمح اختيار العميل الرئيسي للإدارة بتحديد نوع العملاء المحتملين الذين يتجهون إلى الوكيل على العوامل بما في ذلك المهارة والعوامل الاجتماعية والاقتصادية والأداء في الماضي والنسبة المئوية المحتملة لإغلاق البيع لكل عميلٍ محتمل.

للمزيد يمكنكم طلب حقيبة إدارة مراكز الاتصال المقدمة من رؤية للحقائب التدريبية

حقيبة تدريبية - حقائب تدريبية – حقائب تدريبيه - للحقائب التدريبية - حقائب تدريبية للمعلمين - حقائب تدريبية للمشرفين والمدربين  حقيبة تدريبية متميزة - حقيبة تدريبية متكاملة - حقيبة تدريبيه الحقيبة التدريبية -حقائب تدريبية - حقائب تدريبيه - حقائب تعليمية - دورات تدريبية - ورش عمل - حقيبة تدريبية جاهزة - إعداد الحقائب التدريبية - إعداد حقائب - حقائب تأهيلية - شراء حقيبة تدريبية - حجز حقيبة تدريبية - حقائب تدريبية مجانيه - حقيبة تدريبية جاهزه بوربوينت - حقائب تدريبية للمعلمين - عروض تقديمية - نماذج حقائب تدريبية جاهزه